Une passagère affirme que Ryanair a d'abord imputé le retard de plus de trois heures de son vol à des difficultés techniques, avant de citer des conditions météorologiques défavorables pour rejeter sa demande d'indemnisation.
Une passagère de Ryanair a contesté le refus de la compagnie aérienne de l'indemniser après que la raison invoquée pour le retard de son vol soit passée d'un problème technique à des conditions météorologiques défavorables.
La passagère voyageait de Barcelone à Londres Stansted lorsqu'elle a reçu une notification indiquant que le vol était retardé de deux heures en raison de « difficultés techniques » affectant l'appareil.
L'avion est finalement arrivé à Londres avec trois heures et vingt minutes de retard, dépassant ainsi le seuil de trois heures à partir duquel les passagers peuvent prétendre à une indemnisation en vertu de la législation britannique sur les droits des passagers.
Cependant, lorsque la passagère a tenté par la suite de déposer une réclamation via le site web de Ryanair, on lui a indiqué qu'elle n'était pas éligible.
Le système de réclamation de la compagnie aérienne indiquait que le vol avait été retardé en raison de conditions météorologiques défavorables ayant affecté l'appareil lors de vols précédents, décrivant ces circonstances comme étant hors du contrôle de Ryanair.
La passagère a déclaré être perplexe face à cette explication, car la première notification faisait référence à un problème technique et non aux conditions météorologiques. N'ayant pas fait de capture d'écran du message initial, elle ignorait si elle pouvait prouver ce qui lui avait été dit.
Ryanair a depuis indiqué que les deux facteurs avaient affecté le vol.
Un porte-parole a indiqué que les mauvaises conditions météorologiques à l'aéroport de Londres Stansted ont empêché l'avion assurant la liaison de décoller de Barcelone à l'heure prévue. Le décollage a ensuite été de nouveau retardé en raison d'un problème technique mineur.
Le passager peut encore avoir une réclamation défendable
Les spécialistes des droits des passagers affirment que l'issue de cette affaire pourrait dépendre de la part de chaque facteur ayant contribué au retard global.
En vertu de la réglementation UK261, les compagnies aériennes ne sont généralement pas tenues de verser d'indemnités lorsqu'un retard est causé par des circonstances extraordinaires indépendantes de leur volonté, à condition qu'elles puissent démontrer que la perturbation n'aurait pas pu être évitée même après avoir pris toutes les mesures raisonnables.
Les conditions météorologiques extrêmes rendant le vol dangereux peuvent être considérées comme une circonstance extraordinaire. En revanche, les défaillances techniques courantes sont généralement considérées comme faisant partie des opérations normales d'une compagnie aérienne et ne l'exonèrent généralement pas du versement d'une indemnisation.
Allana Wilckens, spécialiste juridique des droits des passagers chez Flightright UK, a déclaré que le passager semblait avoir une réclamation plausible de 250 €, soit environ 217 £, car le vol est arrivé avec plus de trois heures de retard.
Elle a indiqué que la compagnie aérienne devrait démontrer que des circonstances exceptionnelles étaient à l'origine du retard donnant lieu à indemnisation.
La présence de plusieurs causes est importante. Les conditions météorologiques ont pu retarder l'avion lors d'une étape antérieure de son voyage, tandis qu'un problème technique ou opérationnel ultérieur a pu ajouter du temps supplémentaire.
Dans de tels cas, la compagnie aérienne devrait expliquer quelle part du retard est imputable à chaque événement plutôt que d'attribuer la totalité de la perturbation aux conditions météorologiques, a déclaré Wilckens.
Si le problème technique a causé un retard final suffisamment important pour que le vol dépasse le seuil des trois heures, le passager peut encore avoir droit à une indemnisation.
L'absence de capture d'écran ne suffit pas toujours à empêcher la réclamation.
L'absence de capture d'écran de la notification originale ne signifie pas nécessairement que la réclamation doit être rejetée.
Les compagnies aériennes sont tenues de conserver les documents opérationnels, les rapports techniques et les copies ou journaux des notifications envoyées aux passagers via leurs applications et systèmes de réservation.
Il incombe généralement à la compagnie aérienne de prouver qu'une défense fondée sur des circonstances exceptionnelles s'applique.
Si Ryanair ne peut pas fournir de preuves suffisantes démontrant que les conditions météorologiques défavorables ont été la cause déterminante du retard admissible, les experts en droits des passagers affirment qu'une indemnisation pourrait tout de même être versée.
Tim Riley, directeur général de l'assureur voyage True Traveller et président de l'Association britannique de l'industrie du voyage, a déclaré que les passagers qui contestent les explications d'une compagnie aérienne peuvent contester la décision par le biais d'un service agréé de règlement alternatif des litiges.
Ils doivent conserver les confirmations de réservation, les cartes d'embarquement, les avis de retard, les courriels, les notifications d'application, les photographies des écrans d'information de l'aéroport et les reçus de toutes les dépenses engagées.
Les passagers peuvent également demander à la compagnie aérienne une explication détaillée, notamment la cause précise du retard et un récapitulatif du déroulement des perturbations.
L'assurance voyage peut ne pas couvrir un retard de trois heures.
Bien qu'une indemnisation puisse être accordée par la compagnie aérienne après un retard à l'arrivée de trois heures ou plus, les polices d'assurance voyage appliquent souvent des conditions différentes.
De nombreuses polices d'assurance britanniques ne versent d'indemnités en cas de retard que lorsque celui-ci se prolonge considérablement, généralement de 12 heures ou plus.
Les indemnisations des compagnies aériennes et les remboursements des assurances voyage sont distincts. Un passager peut être éligible au titre de la réglementation britannique UK261 même si la perturbation est trop brève pour donner lieu à un versement de la part de son assureur.
Explication des droits en cas de retard de vol
En 2024, environ 145 millions de passagers ont quitté les aéroports britanniques, et environ un tiers d'entre eux ont subi un retard ou une annulation.
Conformément à la réglementation britannique 261, les passagers peuvent bénéficier d'une assistance et de soins pendant l'attente d'un vol retardé. Selon la durée de la perturbation, cette assistance peut comprendre des repas, des boissons, des moyens de communication et un hébergement à l'hôtel si une nuitée est nécessaire.
Une indemnisation peut être due lorsque les passagers arrivent à leur destination finale avec plus de trois heures de retard, à condition que ce retard soit imputable à la compagnie aérienne.
Le montant dépend de la distance du vol et de la durée du retard, l'indemnisation pouvant atteindre 520 £ pour les vols longue distance éligibles.
Les passagers dont le vol est retardé de plus de cinq heures peuvent choisir de ne pas voyager et demander un remboursement pour le vol non utilisé.
Les compagnies aériennes ne sont généralement pas tenues de verser d'indemnisation lorsque la perturbation est causée par des circonstances exceptionnelles. Celles-ci peuvent inclure :
- Conditions météorologiques incompatibles avec des opérations de vol sûres
- Grèves impliquant les travailleurs aéroportuaires, les contrôleurs aériens, le personnel frontalier ou d'autres tiers
- Terrorisme, sabotage ou menaces graves à la sécurité
- Troubles politiques ou civils
- Défauts de fabrication cachés nécessitant l'immobilisation des aéronefs
Les pannes techniques ordinaires ne sont généralement pas considérées comme extraordinaires car la maintenance des aéronefs est considérée comme faisant partie des activités commerciales normales d'une compagnie aérienne.
Les passagers dont la réclamation est rejetée doivent demander à la compagnie aérienne une explication écrite et des pièces justificatives. Si la réponse reste contestée, ils peuvent saisir un organisme agréé de règlement des litiges ou engager une action en justice.
